包房服务员管理制度  

为了规范包房服务员管理,提高会所软件服务,增加客人的满意度,打造行业第一,结合会所实际情况,特制订管理制度如下:

一、工作程序
(一)、班前会 
1、点名,检查仪容仪表。
2、介绍当天预定情况、特殊要求及酒水估清情况。 
3、分析班前工作中不足之处,提出相关整改要求。 
4、人员等事宜变动的特殊安排要求,补充意见。班前会结束,少爷、公主各自上岗整理所属责任房。
 
(二)、包房整理
1、整洁包房、台面、杯具等设施、物品,要求干净整洁。 
2、按规定位置铺台。(器具必须无破损,擦拭洁净,无水渍。)
3、督促工程部检查电脑、投影及音响系统,是否正常。如发现问题及时处理。
4、营业前7:30前结束整洁清理工作。管理人员检查各包房清洁准备工作,发现问题立即向当事少爷、公主提出整改要求。
 
(三)、迎接客人 
1、迎宾按规程迎客人入包房区。
2、少爷、公主迎接客人。
1)、见客人光临应主动打招呼,根据客人预订情况和人数等,合理安排,并将客人引进相应房间,介绍该房消费情况,客人坐定后通知迎宾台、收银台。 
2)、替客人挂好衣帽,撤下台饰。 
3)、送上毛巾。 
 
(四)、 消费点单
1、向客人介绍包房概况及相关酒水。(按洋酒、红酒、啤酒、饮料、小吃顺序推荐) 
2、 询问客人是否有存酒,如有存酒则问清客人的姓名及酒的名称,然后通知传递到吧台取出存酒。
3、 等客人点完单后,重复一下客人所点酒水,以免出错。 
4、 点完单后,在电脑上下单,吧台根据包房所点物品,通知传递及时把房间所点物品送到。
5. 撤去不用的器具,介绍会所音响、话筒、电脑系统使用方法
 
(五)、 服务
1、包房服务员根据点单情况添放所需的杯、碟等器具,撤去不用的器具。
2.、确认传递送入包房的饮品食品。
3、 为客人斟倒酒水饮料。
1) 、客人饮用洋酒,则应先让客人验酒,如有存酒则让客人认可他的存酒,包括酒名及存量。如开酒则让客人认可是他所点的酒,并当着客人的面开酒,。将酒先倒入公杯,再依次倒入客人的杯中,每次以1OZ为宜,(除非客人有特殊要求),并询问是否要加冰块。另外只要客人举过杯则必须为客人斟酒。 
2)、客人饮用红酒,应先醒酒(15~30分钟),如客人要求兑饮,则克直接饮用。
3) 、为客人分派水果,按客人的喜好将水果分派给客人。 
4、 及时收拾和整理桌面,处理烟缸。 
5、 准确迅速使用电脑,为客人点歌,随时掌握客人消费情况。 
6、 观察客人需要,及时为客人提供毛巾,并接送每间包房客人。 

(六)、 结帐送客 
1、 当客人提出结帐后,迅速通知收银台出单。如客人有未饮用完酒水要求存酒,先将酒送至酒吧,填写客人的存酒卡,并让客人在存酒上签名。协助收银台为客人结帐。
2、 欢送客人 
1)、结完帐后客人差不多要走,此时不能放松服务质量,须坚持到客人离去。 
2)、当客人要离去时,应在客人前面把门打开,并对客人光临本场表示感谢,同时留意提醒客人是否忘记拿自己的物品。 
3)、将客人送至门口。 
3、通知音控室、收银台客人已走,关掉相关设备, 结束包房服务工作 
 
(七)、结束整理工作
1、必须等包房内客人全部走完之后才能收台清理桌面。
2、先用托盘、毛巾夹收取毛巾,再收取空杯、果盘、小碟等器具。
3、包房服务员把自己责任范围物品收好,通知保洁部打扫房间。
4、收台时,台面上的杂物放入垃圾桶,不要弄到地面上,保持地面清洁。
5、收台过程中动作要轻。不要发出磕碰,撞击声。 
6、将所有用具和垃圾分别送往指定地点进行处理。 
7、发现客人遗留下来的物品应及时交给管理人员。
8、房间按照要求打扫好后,通知相关管理人员进行检查,合格后结束该房工作。

二、包房服务员岗位职责
1、熟悉本区域的设施设备,项目特点,为客人随时提供有效的服务。 
2具有相关娱乐项目的基本知识,热情大方主动,有礼貌的接待来客,引导、安排客人入座,善于运用语言技巧为客人提供最佳的服务。解决客人要求及疑难问题。 
3、负责所属责任房的清洁卫生,在管理人员的领导安排下,每日清洁卫生,保持设施设备的卫生,环境整洁,空气清新。 
4、负责责任房每日所需工作物品,保证营业的需要。
5、遵守本会所的规章制度
6、与部门相关岗位员工紧密配合,协作完成各项工作计划和安排。

三、服务标准及常用服务用语
(一)、服务标准
1、熟悉ktv的工作内容,工作程序。
2、 具有较高的音乐素质和修养。
3、运用准确规范的语言迎接问候和操作。
4、坚持站主服务和微笑服务,进房服务时必须跪式服务。
5、客人来到,主动迎接问候客人。
6、客人入座后,一分钟内提供服务。
7、为客人递送酒水时,必须快速准确操作规范。
8、保证音响的正常运作,出现问题及时调整解决。
9、根据客户需要,及时补充酒水、食品。
10、空闲时间,加强巡视发现问题及时解决或上报解决。
11、客人离开,主动告别、热情相送、并欢迎再次光临。
12、及时检查,打扫房内卫生,翻台做好准备。
(二)、常用服务用语
1、迎接语:晚上好,欢迎光临!
2、告别语:请慢走,欢迎下次光临!
3、答复语:请稍等马上来!(需要客人等待)
4、主动服务语:对不起,打扰了!
5、被动服务语:对不起 让您久等了!

四、包房服务员看房排房制度
1、为奖励订房人,前一日订房服务员优先排房,同时有2人以上订房,则按订房时间“先订先排”的顺序进行排房。同时预订2间或以上房间时,只是于次日优先看房一次。
2、前一日未看房服务员,排房顺序紧挨前一日订房服务员。
3、订房及前一日未看房员工排完后,其余人员按前一日顺序排房。
4、经考核合格新员工,排于考核通过当日排房顺序最后,第二日起正常顺序排房。
5、休息、病假、婚丧假员工排房顺序按正常顺序顺延。
6、请事假员工,恢复上班时,顺序排于当日最后。
7、除经典一号外,每间房均只安排一名服务员,特殊情况须经经理同意方可进行调整。
8、点房服务员次日按正常顺序排房。
9、因违反会所规章制度而被管理人员停房者,恢复看房时,排于恢复当日最后。

五、包房服务员考核提成办法
1、会所核定看房提成为150元∕间、120元∕间、100元∕间三种标准,根据不同情况核发提成。
2、会所宴请包房,按100元∕间计发提成。
3、每位包房服务员每月考核订房任务3间。(考核时段为每月1号~当月结束)。
4、新员工从正式看房之日起考核订房任务(足10天考核一间、足20天考核2间)。
5、完成订房任务员工,当月看房提成按150元∕间计发;未完成订房任务员工,当月看房提成按120元∕间计发;宴请房单独计算。
6、超额完成订房任务,超出3间以外部分给予消费业绩提成。按时间顺序计算,扣除前三间不予计算业绩,三间以外全部累加计算业绩。以业绩为基数,按10%给予提成,合并计入工资。(计算业绩应时扣除易耗品和损坏赔款、服务费、DJ费等)。

六、其它事项:
1、包房服务员可每月休息4天。
2、员工休息原则上仅限周六、周日。休息须提前一日以上通知经理。
3、病假、婚丧假须持相关证明材料。